O governo federal publicou nesta terça-feira (13) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo atendimento prioritário para pessoas idosas, resposta a reclamações em até sete dias corridos e medidas para agilizar o cancelamento de serviços e a suspensão de cobranças indevidas. A norma também garante a opção de atendimento por uma pessoa humana em horários determinados e processem pedidos de cancelamento de serviços de forma imediata, ressalvadas situações que exijam procedimentos técnicos justificados.
Publicado no Diário Oficial da União (DOU), o Decreto nº 13.135/2026 também proíbe publicidade durante o atendimento, limita o número de etapas para resolver reclamações e estabelece regras para o tempo de espera nas ligações telefônicas. As disposições entram em vigor 20 dias após a publicação.
Assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva e pelo ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, o ato regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e revoga o Decreto nº 11.034/2022, que tratava anteriormente do tema.
Atendimento humano será obrigatório
O atendimento telefônico por uma pessoa humana deverá funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana. A opção de falar com um atendente deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, mesmo quando houver menu eletrônico.
Nos canais digitais, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas, as empresas deverão manter pelo menos um canal funcionando 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento humano nesses meios também deverá estar disponível das 8h às 20h.
O uso de sistemas automatizados, incluindo inteligência artificial, continuará permitido para organizar e solucionar demandas, desde que seja garantida a opção de atendimento humano nas condições previstas no decreto. Em situações de urgência que representem risco relevante ao consumidor, o atendimento humano deverá ocorrer imediatamente, a qualquer hora. As hipóteses de urgência serão definidas pelos órgãos reguladores.
Tempo de espera
Pelo menos 80% das demandas telefônicas atendidas deverão ter contato direto com um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de 300 segundos, ou cinco minutos, salvo quando houver regras específicas dos órgãos reguladores.
Se uma ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar a chamada. Também deverá considerar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o protocolo anterior, quando houver.
O decreto limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma demanda, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. O encaminhamento para outro canal será proibido, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.
Cancelamentos e cobranças indevidas
Os consumidores poderão solicitar o cancelamento pelos mesmos meios disponibilizados para a contratação, sem precisar acessar outro menu, procurar outro atendente ou recorrer a um canal diferente.
Como regra, os efeitos do cancelamento serão imediatos, mesmo que existam obrigações contratuais pendentes. A exceção será a necessidade de processamento técnico expressamente justificada, cujo prazo de conclusão deverá ser estabelecido pelo órgão regulador competente.
As empresas também deverão informar as condições aplicáveis ao cancelamento, incluindo eventuais multas por permanência mínima e outros custos. O comprovante do pedido deverá ser enviado por meio eletrônico.
Em reclamações sobre serviços não solicitados ou cobranças indevidas, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o tratamento da demanda em até 48 horas.
Repetição de reclamações
Após o registro de uma solicitação, o consumidor não poderá ser obrigado a repetir as informações já fornecidas, salvo por motivo técnico fundamentado. A empresa deverá acompanhar a demanda até sua conclusão, sem exigir que o cliente reinicie o atendimento ou faça novos contatos sobre o mesmo assunto.
O decreto também proíbe mensagens publicitárias nos canais do SAC, inclusive durante o tempo de espera. O atendimento deverá ser gratuito, e o início da interação ou o encaminhamento para um atendente humano não poderá depender do fornecimento prévio de dados pessoais.
Pessoas idosas terão atendimento prioritário e adequado às suas necessidades. Os canais também deverão ser acessíveis às pessoas com deficiência, com requisitos específicos a serem definidos pelas agências e pelos órgãos reguladores.
Histórico das demandas e proteção de dados
As gravações de chamadas telefônicas e as mensagens de voz ou texto trocadas durante o atendimento deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias, contados da data do contato.
Já o histórico das demandas deverá ficar disponível por, no mínimo, seis meses após a resolução de cada caso. O consumidor poderá solicitar uma cópia gratuita, que deverá ser enviada em até cinco dias úteis. Os registros deverão incluir as informações relacionadas à solicitação e a resposta fornecida pela empresa.
O tratamento dos dados pessoais deverá respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709/2018. Durante o período de conservação, consumidores, órgãos reguladores e entidades de fiscalização poderão solicitar acesso aos registros correspondentes.
Quais empresas serão afetadas?
O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pelas respectivas agências ou pelos órgãos reguladores.
Também estão incluídos prestadores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito, entre outros serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais, desde que sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil.
A norma prevê obrigações específicas para plataformas que intermedeiam a oferta ou a comercialização de produtos e serviços de terceiros, empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias.
Esses operadores deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclamações, taxa de resolução, índices de reclamações registrados nos órgãos de defesa do consumidor e nos reguladores, quando houver, e grau de satisfação dos clientes.
A Senacon avaliará os modelos e poderá adotar medidas para melhorar a adequação e a efetividade do atendimento. O decreto não especifica os prazos nem o formato de apresentação desses dados, que deverão ser definidos posteriormente.
Principais pontos do decreto
As novas regras estabelecem obrigações que afetam a forma como os consumidores poderão apresentar reclamações, solicitar informações e cancelar serviços.
Atendimento gratuito: o acesso ao SAC deverá ser gratuito em todos os canais abrangidos pela norma. O consumidor não poderá ter custos para apresentar e tratar suas demandas, e o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa humana não poderá depender do fornecimento prévio de dados.
Menos repetição de informações: depois que a demanda for registrada, a empresa não poderá exigir que o consumidor repita o relato, salvo por motivo técnico fundamentado. Também deverá acompanhar a solicitação até sua conclusão, sem obrigar a pessoa a iniciar outro atendimento ou fazer novos contatos sobre o mesmo assunto.
Cancelamento mais acessível: o pedido deverá ser recebido e processado pelos mesmos meios disponibilizados para a contratação, observada a modalidade de atendimento correspondente. Não poderá ser exigido o acesso a outro menu, atendente ou canal. Como regra, os efeitos do cancelamento serão imediatos, mesmo que existam obrigações contratuais pendentes, ressalvada a necessidade de processamento técnico expressamente justificada.
Resposta em até sete dias: demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, contados do registro. A resposta terá de ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados.
Providências contra cobranças indevidas: em reclamações sobre serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a empresa deverá adotar medidas imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e assegurar a conclusão do tratamento da demanda em até 48 horas.
Prioridade e acessibilidade: pessoas idosas deverão receber atendimento prioritário e adequado às suas necessidades. Os canais também deverão ser amplamente acessíveis às pessoas com deficiência, cabendo às agências e aos órgãos reguladores definir regras específicas para essa acessibilidade.
Proteção dos registros: o consumidor poderá consultar gratuitamente o histórico de suas demandas e solicitar cópia. O fornecedor terá até cinco dias úteis para disponibilizar o histórico solicitado, que deverá permanecer acessível por pelo menos seis meses após a resolução da demanda.
Fiscalização e entrada em vigor
A Senacon será responsável por fiscalizar e aplicar sanções aos fornecedores que descumprirem as regras, sem excluir as competências dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e dos reguladores setoriais.
As empresas abrangidas também deverão manter um canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos de defesa do consumidor, especialmente dos Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons).
Fonte: Portal Viva
