Aos poucos, o INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) vem trilhando o mesmo caminho pelo qual bancos e instituições financeiras fizeram no aspecto do atendimento ao cliente. Menos atendimento presencial e mais uso da tecnologia como intermediário entre ambos. No INSS, se observa o esvaziamento de funcionários nas agências, com cerca de 70% em home office, e crescimento da automação, tecnologia, robôs e serviços remotos.
A última inovação tecnológica imposta a segurados foi a de fazer o cadastro da biometria facial como condição à concessão de benefício previdenciário. O direito fundamental previsto na Constituição Federal agora não depende de exigências legais, mas um novo requisito: adequação tecnológica.
E como ficam aquelas pessoas que integram o grupo dos excluídos digitais? Diga-se de passagem: não são poucas. São os que não têm dinheiro para comprar um bom celular ou pagar um bom pacote de dados móveis, não têm a destreza de navegar num aplicativo ou mesmo de saber ler e entender.
Inclusive, o assunto chamou a atenção do MPF (Ministério Público Federal), que recomendou à presidência do Instituto a dispensa temporária da exigência de cadastro biométrico como condição para a concessão de benefícios previdenciários e assistenciais enquanto perdurar a suspensão do cadastramento eleitoral (de 7 de maio a 2 de novembro de 2026).
Há uma ironia cruel no funcionamento da Previdência Social brasileira: justamente quem mais depende dela é, muitas vezes, quem encontra as maiores barreiras para acessá-la. Em nome da modernização, o Estado digitalizou serviços, criou aplicativos, instituiu autenticações eletrônicas e transformou o celular em porta de entrada para direitos fundamentais. O problema é que essa porta permanece fechada para milhões de brasileiros.
A exigência de que idosos, pessoas analfabetas ou com baixa escolaridade utilizem plataformas digitais para solicitar benefícios, atualizar cadastros ou cumprir exigências administrativas revela uma inversão preocupante de prioridades. Em vez de a tecnologia servir às pessoas, são as pessoas que precisam se adaptar à tecnologia —sob pena de perderem o acesso a um direito garantido pela Constituição.
Não se trata de rejeitar a inovação. A digitalização pode reduzir filas, agilizar processos e ampliar o alcance dos serviços públicos. O erro está em transformar o meio no único caminho possível. Quando um aposentado de 80 anos precisa criar uma conta, memorizar senhas, validar identidade por reconhecimento facial ou navegar por aplicativos complexos para comprovar que continua vivo ou requerer um benefício, a eficiência administrativa passa a competir com o princípio da dignidade humana.
Há algo profundamente perverso em um Estado que promete proteger os mais vulneráveis, mas exige deles competências que sabe que muitos não possuem. A Previdência Social brasileira, criada para assegurar dignidade a quem envelheceu depois de uma vida de trabalho, passou a impor um filtro silencioso: o domínio da tecnologia.
Não basta ter contribuído durante décadas. Não basta preencher os requisitos legais para receber um benefício. Agora é preciso saber baixar aplicativos, criar contas, memorizar senhas, autenticar documentos, enfrentar reconhecimento facial, acompanhar notificações e responder a exigências em plataformas digitais. Para milhões de idosos e pessoas analfabetas, isso equivale a transformar um direito constitucional em um labirinto burocrático.
A exclusão digital não é uma escolha individual. Ela decorre de desigualdades históricas de renda, escolaridade, infraestrutura e acesso à educação tecnológica. Milhões de brasileiros ainda têm dificuldades para utilizar serviços públicos online, especialmente entre idosos, moradores de áreas rurais e pessoas com baixa escolaridade. Ignorar essa realidade significa transferir ao cidadão o custo da própria deficiência do Estado em oferecer atendimento acessível.
É uma violência institucional disfarçada de modernização.
A Previdência Social existe para proteger quem trabalhou, contribuiu e, muitas vezes, ajudou a construir o país antes mesmo da era digital. Não é razoável exigir dessas pessoas habilidades tecnológicas como pré-requisito para exercer direitos básicos. O Estado tem o dever de se adaptar ao cidadão, e não o contrário.
Fonte: Folha de S. Paulo
